Quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee

Chăm sóc khách hàng trên Shopee  là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy sự ấn tượng và lòng tin từ phía khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng trên Shopee không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện tốt để tăng tỷ lệ chốt đơn trong tương lai.

Quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee hiệu quả

Bước 1: Quản lý thông tin nhóm khách hàng từ Shopee

• Thông tin khách hàng: Tên, địa chỉ nhận hàng được thiết lập trên Shopee, tên tài khoản shopee, số điện thoại.
• Lịch sử mua hàng: mã đơn hàng, sản phẩm đã mua, giá trị đơn hàng, thời gian đặt hàng,…
• Thông tin về các đơn hoàn trả: Lý do và các sản phẩm thường xuyên bị trả hàng.
• Sản phẩm ưa thích: quản lý sản phẩm mà khách hàng ưa thích trên gian hàng Shopee của bạn, danh sách sản phẩm mà khách hàng quan tâm

Việc có được thông tin nhóm khách hàng Shopee cụ thể và chi tiết là chìa khóa để tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử này, không chỉ dừng lại ở đó, dữ liệu này còn có thể giúp quá trình tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo.

Hiện nay, khi phải đối mặt với lượng thông tin khách hàng khổng lồ, nhiều đơn vị kinh doanh đã tìm hiểu và sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để thống kê thông tin đơn hàng, khách hàng hiệu quả hơn thay vì sử dụng phương pháp quản lý trên excel như truyền thống.

Bước 2: Phân nhóm khách hàng trên Shopee

• Từ các thông tin thu thập tại bước 1, bộ phận Chăm sóc khách hàng và người quản lý sẽ có được góc nhìn tổng quan về từng nhóm khách hàng.
• Thông thường, nhóm khách hàng thường xuyên chọn mua các sản phẩm trọng điểm, sản phẩm chủ lực từ cửa hàng trên Shopee sẽ là nhóm đem về lợi nhuận chính. Bạn có thể kết hợp chiến lược sản phẩm Shopee để thực hiện phân nhóm khách hàng chính xác hơn.
• Chính sách chăm sóc khách hàng Shopee sẽ được cung cấp tới đúng từng nhóm khách hàng, tiết kiệm ngân sách cho cửa hàng.
• Phân nhóm khách hàng trên shopee để dễ quản lý và chăm sóc

Bước 3: Tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

• Trả lời tin nhắn trò chuyện trong vòng 12 giờ hoặc sớm nhất có thể.
• Thường xuyên kiểm tra trò chuyện để không bỏ lỡ bất kì tin nhắn hay câu hỏi nào của khách hàng.
• Đặt lời nhắc vào những thời điểm cụ thể trong ngày để phản hồi những người mua tiềm năng.
• Sử dụng “Phím tắt tin nhắn” trong trò chuyện để lưu trước các thông tin bạn hay dùng để gửi cho khách hàng, những tin nhắn lưu trước này sẽ tự động phản hồi khi khách hàng gửi tin nhắn đến shop của bạn.
• Tư vấn chăm sóc tốt là điều quan trọng để giữ chân khách hàng

Mục đích cuối cùng của mọi quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán được hàng, sản phẩm. Tại đây, nhiệm vụ chính của cửa hàng là tư vấn, giải quyết mọi mối bận tâm của khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng. Để có thể làm được điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ nắm rõ sản phẩm mà còn hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý giúp họ có lựa chọn sáng suốt nhất.

Bạn có thể cung cấp cho khách hàng một số ưu đãi hấp dẫn trong quá trình tư vấn, nâng cao lợi ích sản phẩm trong việc giải quyết khó khăn của khách hàng cũng là một mẹo hay để khách hàng gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.

Bước 4: Duy trì mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng Shopee

Nhóm khách hàng Shopee thường dễ bị “bỏ quên” do hành vi mua sắm của họ là tìm kiếm sản phẩm và lựa chọn một đơn vị cung cấp ngẫu nhiên mà họ cảm thấy phù hợp với nhu cầu tại thời điểm đó, gây khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ trung thành.

• Cung cấp những mã giảm giá kích thích sự chú ý của khách hàng, cài đặt tin nhắn tự động cho khách hàng khi họ có hành vi mua sắm mới (thêm sản phẩm mới, yêu thích sản phẩm mới, đánh giá, hoàn tất đơn hàng,…)
• Nếu muốn thúc đẩy khách hàng quyết định xuống tiền chọn sản phẩm của shop bạn, tạo ra sự khác biệt cho cửa hàng về các sản phẩm hoặc chính sách mà các cửa hàng khác chưa làm được. Ví dụ như giá tốt hơn, tư vấn nhiệt tình hơn, bảo hành hoàn hảo hơn…
• Coi khách hàng là trung tâm, có thể gửi thêm thiệp cảm ơn vào các dịp đặc biệt hay đơn giản chỉ là lời chúc vào sinh nhật, ngày lễ,.. Mục đích để khách hàng thấy bạn luôn quan tâm và mong muốn mang đến những điều tốt nhất cho họ.

Đọc thêm: Quy trình thiết kế website của LBK.VN

Tiêu chí đánh giá hoạt động CSKH của Shopee

• Shopee hiện đang đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của shop dựa vào tiêu chí đó là “Tỷ lệ phản hồi chat và thời gian phản hồi tin nhắn”. Đây chính là tiêu chí quan trọng để Shopee đánh giá cho shop của bạn thành “Shop yêu thích”.
• “Tỷ lệ phản hồi” chính là % tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được.
• Còn “thời gian phản hồi” là khoảng thời gian trung bình shop phản hồi tin nhắn của người mua.
• Tất cả những chỉ số này đều sẽ được hiển thị ngay ở phần thông tin của shop. Nên khách hàng sẽ rất chú ý đến tỷ lệ phản hồi chat của shop bởi tỷ lệ càng cao thì thể hiện rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop càng tốt.

Lời kết